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         旅游服務質量、信息輿情:國慶假期全市接收各渠道反映的有效旅游投訴14件,旅游接待總體平穩、有序,無重大旅游服務質量投訴、無安全責任事故。

         文旅投訴受理、咨詢情況:

        (一)投訴整體情況 國慶假期接到投訴總數14件,有效投訴14件,全部辦結,為游客挽回直接經濟損失2800元。其中屯溪區5件,湯口地區4件,黃山區3件,黟縣2件。

        (二)被投訴對象分類情況  國慶假期有效投訴共14件,其中景區投訴8件,占總量的57%,酒店、旅游管理綜合執法領域投訴各3件,均占總量的22%,旅行社投訴3件,占總量的21%。旅游投訴11件,占總量的78.6%,主要是對景點、旅行社的投訴;涉旅投訴3件,占總量的21.4%,涉及酒店及旅游管理綜合執法區域。

        (三)旅游咨詢基本情況  國慶假期共接受電話、網站咨詢3596個,主要是咨詢疫情防控政策、景區門票優惠、景點預約、景區開放、酒店住宿等情況,均做妥善答復。

        景區的投訴主要集中在景區門票價格及優惠政策執行問題,涉及5A級景區1個,4A級景區3個,太平湖景區的投訴量最多。旅行社的投訴主要集中在旅行社服務質量問題,黃山新職工國際旅行社的投訴量最多。旅游管理綜合執法區域的投訴集中在商家的食品衛生、收費及服務態度。社會酒店投訴集中在衛生環境問題。

        國慶假期,全市接待游客數量較2019年恢復81.7%,團隊旅游減少、自駕旅游增多,景區成為游客旅游體驗感的首要選擇,景區門票及相關優惠政策執行問題尤為突出,景區需前置加強工作人員的崗位培訓,提升工作人員服務能力。假期參團游客不多,但旅行社服務品質不能因此下降,旅行社要針對游客投訴情況,反思自身經營過程中暴露出來的突出問題,切實加強整改,行前就游客關注的行程、費用情況務必要溝通清楚,交流上要注意言辭態度,溫馨細致做好服務。針對社會酒店、綜合領域商家經營中游客反映的問題,各區縣文旅主管部門要積極聯合相關職能部門,督促企業要充分發揮自身在黃山旅游的窗口作用,加強服務品質,為黃山旅游“品質革命”增磚添瓦。

        信息來源:市文化市場綜合執法支隊

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